Klachtenregeling

Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil
Kenmerk: RGZ 20160929
REGLEMENT GESCHILLENINSTANTIE ZORGGESCHIL
Begripsomschrijving
Artikel 1.
1. In dit reglement wordt verstaan onder:
 Stichting:
de Stichting Zorggeschil, volgens haar statuten opgericht met als doel: het
oprichten, in stand houden en faciliteren van een overeenkomstig artikel 8 van
de Wkkgz door de Minister erkende Geschilleninstantie, die de taak heeft om
geschillen tussen een bij de Geschilleninstantie aangesloten zorgaanbieder
jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten.
 Raad van Deelnemers:
De stichting kent een raad van deelnemers, bestaande uit deelnemende
organisaties van zorgaanbieders en cliëntenorganisaties. De stemverhouding
binnen de Raad van Deelnemers is zodanig dat beide groepen deelnemers
een gelijk aantal stemmen hebben. Tot haar statutair vastgelegde taken
behoren het benoemen van de leden van de Geschilleninstantie en het
vaststellen van dit reglement alsmede wijzigingen hiervan.
 Geschilleninstantie:
de Geschilleninstantie Zorggeschil, ingesteld en in stand gehouden door de
stichting.
 zorgaanbieder:
een zorgaanbieder die bij de Geschilleninstantie is aangesloten, al dan niet via
een bij de Stichting als deelnemer aangesloten organisatie van
zorgaanbieders;
 cliënt:
de natuurlijke persoon die een geschil heeft met een zorgaanbieder.
 Geschil:
klacht over een gedraging van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het
kader van de verlening van zorg, dat aan het oordeel van de
Geschilleninstantie wordt onderworpen.
 Aangeklaagde:
de zorgaanbieder waartegen het geschil zich richt.
 Klager:
degene die een geschil aanhangig maakt over een gedraging van de
aangeklaagde in het kader van de zorgverlening.
 Schriftelijk:
op papier of langs elektronische weg
 Wet:
de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de
Uitvoeringsregeling Wkkgz.
Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil
Kenmerk: RGZ 20160929
Algemene bepalingen
Artikel 2
1. Dit reglement behoort bij de Stichting Zorggeschil en bepaalt de werkwijze van de
Geschilleninstantie Zorggeschil.
2. Dit reglement is een regeling als bedoeld in art 19 lid 3 Wkkgz en voldoet aan de
in de Wet gestelde eisen.
3. Dit Reglement is vastgesteld door de Raad van Deelnemers van de Stichting.
Alleen de Raad van Deelnemers is bevoegd wijzigingen aan te brengen in het
Reglement. Een wijziging van het Reglement vindt niet plaats dan nadat de leden van
de Geschilleninstantie daarover zijn gehoord. Het gewijzigde Reglement dient te
voldoen aan de eisen, zoals gesteld in de Wkkgz en de Uitvoeringsregeling Wkkgz.
De stichting zal wijzigingen schriftelijk mededelen aan de Minister.
4. Iedere zorgaanbieder die bij de Geschilleninstantie is aangesloten, moet zich
conformeren aan dit Reglement.
5. De zorgaanbieder brengt de mogelijkheid om geschillen aan de Geschilleninstantie
voor te leggen alsmede een wijziging daarin, op daarvoor geschikte wijze onder de
aandacht van de cliënten en vertegenwoordigers van cliënten.
6. Voor zover dit reglement zou afwijken van de voorwaarden als genoemd in de
artikelen 18 tot en met 22 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg en de
Uitvoeringsregeling Wkkgz worden de voorwaarden van de Wet kwaliteit, klachten en
geschillen zorg en de Uitvoeringsregeling Wkkgz geacht van toepassing te zijn.
Geschilleninstantie
Artikel 3.
1. De Geschilleninstantie bestaat uit een door de stichting te bepalen aantal
leden.
2. De Raad van Deelnemers benoemt een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter,
twee of meer door de deelnemende cliëntenorganisaties voorgedragen leden en een
gelijk aantal door de deelnemende organisaties van zorgaanbieders voorgedragen
leden. De voorzitters dienen de hoedanigheid van meester in de rechten te hebben.
3. Het secretariaat van de Geschilleninstantie wordt verzorgd door de stichting, die deze
taak kan uitbesteden.
4. Aan de behandeling van voorgelegde geschillen nemen deel: de voorzitter, één lid
voorgedragen door de deelnemende cliëntenorganisaties en één lid voorgedragen
door de deelnemende organisaties van zorgaanbieders. De voorzitter wijst de leden
aan die aan het geschil deelnemen.
Artikel 4
1. De Geschilleninstantie heeft tot taak geschillen over gedragingen van een
zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten.
2. De leden van de Geschilleninstantie zijn onafhankelijk en voeren hun taak naar eigen
inzicht uit.
3. De leden zullen geen instructies aanvaarden van wie dan ook, daaronder begrepen
het bestuur van de stichting, aangaande de procedurele behandeling, de inhoudelijke
beoordeling en/of de beslissing van een geschil.
4. Een lid van de Geschilleninstantie heeft geen rechtstreeks persoonlijk of zakelijk
belang bij de afloop van een geschil bij de behandeling waarvan hij is betrokken.
Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil
Kenmerk: RGZ 20160929
Ontvankelijkheid
Artikel 5
1. Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de
Geschilleninstantie worden voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een
overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt, indien:
a. is gehandeld in strijd met hoofdstuk 3, paragraaf 1 van de Wkkgz;
b. de mededeling, bedoeld in artikel 17, eerste lid Wkkgz, diens klacht naar zijn
oordeel in onvoldoende mate wegneemt;
c. van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven
omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de
zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.
2. Een geschil kan voorts schriftelijk ter beslechting aan de Geschilleninstantie worden
voorgelegd door een persoon die door de zorgaanbieder ten onrechte niet als
vertegenwoordiger is beschouwd, indien de mededeling, bedoeld in artikel 17, eerste
lid Wkkgz, diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate wegneemt.
3. Voorts kan een geschil schriftelijk ter beslechting aan de Geschilleninstantie worden
voorgelegd door een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid, mits
een belang in het geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten
behartigt.
4. De Geschilleninstantie verklaart de klager in zijn geschil ambtshalve niet ontvankelijk:
a. indien klager niet eerst gebruik heeft gemaakt van de klachtenregeling van de
aangeklaagde als bedoeld in artikel 13 tot en met 17 van de Wkkgz;
b. indien er meer dan een jaar verstreken is tussen het tijdstip van de
mededeling zoals bedoeld in artikel 17 lid 1 Wkkgz en het tijdstip waarop de
klager het geschil aanhangig maakt bij de Geschilleninstantie;
c. indien klager naar het oordeel van de Geschilleninstantie geen redelijk belang
heeft bij een uitspraak van de Geschilleninstantie.
5. In afwijking van het bepaalde in het vierde lid, aanhef en onder a en b, kan de
Geschilleninstantie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de
klager ter zake van de niet naleving ervan naar het oordeel van de
Geschilleninstantie redelijkerwijs geen verwijt treft.
Aanhangig maken van een geschil
Artikel 6
1. Een geschil kan uitsluitend schriftelijk en voldoende gemotiveerd door of namens
klager aanhangig worden gemaakt bij het bestuur van de Stichting.
2. De klacht dient tenminste te bevatten:
 de naam en het adres van diegene die het geschil aanhangig maakt;
 een omschrijving van het geschil;
 de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt.
3. Degene die een geschil aanhangig maakt, is aan de Geschilleninstantie een door de
stichting vast te stellen bedrag aan klachtengeld verschuldigd van maximaal € 50,--.
4. Het klachtengeld wordt door de Geschilleninstantie niet terugbetaald.
Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil
Kenmerk: RGZ 20160929
Behandeling van een geschil
Artikel 7.
1. Na ontvangst van de klacht zendt de Geschilleninstantie aan Klager of diens
gemachtigde schriftelijk een ontvangstbevestiging. Dit schrijven kan tevens bevatten:
a. instructies over hoogte en betaalwijze van het klachtengeld, als bedoeld in
artikel 6 lid 3, welk bedrag door klager dient te worden voldaan;
b. een door klager in te vullen, te ondertekenen en retour te zenden verklaring
waarin hij verklaart de door de Geschilleninstantie wijzen uitspraak als
bindend te aanvaarden;
c. een door de cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger in te vullen, te
ondertekenen en retour te zenden verklaring dat hij er mee instemt
dat de zorgaanbieder alle naar het oordeel van de zorgaanbieder relevante
gegevens, inclusief medische en paramedische behandelgegevens, aan de
Geschilleninstantie verstrekt voor de behandeling van het geschil.
2. Indien de cliënt de betaling van de dienst en/of de zaak waarover het geschil gaat
geheel of gedeeltelijk achterwege heeft gelaten, dient het nog openstaande
factuurbedrag bij de Geschilleninstantie te worden gedeponeerd door of namens
cliënt, tenzij partijen anderszins overeenkomen. Over dit bedrag wordt geen rente
vergoed.
3. Indien Klager niet binnen een termijn van één maand na een daartoe strekkend
verzoek voldoet aan het bepaalde in de leden 1 en 2, wordt het geschil niet in
behandeling genomen. De Geschilleninstantie kan de termijn bekorten of verlengen.
4. De Geschilleninstantie zal een geschil niet behandelen of de behandeling staken,
indien aan de Aangeklaagde surseance van betaling is verleend, deze in staat van
faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, voordat
Klager heeft voldaan aan het bepaalde in de artikelen in de leden 1 en 2.
Artikel 8.
1. Partijen hebben het recht zich bij de behandeling van een geschil voor eigen
rekening door derden te laten bijstaan of vertegenwoordigen.
2. De behandeling van een geschil vindt in beginsel schriftelijk plaats, onder toepassing
van hoor en wederhoor.
3. De Geschilleninstantie draagt er zorg voor dat alle betrokken partijen op
voet van gelijkheid van alle door hen naar voren gebracht standpunten en feiten,
alsmede van verklaringen van getuigen en deskundigen, over en weer kennis nemen
en daarop kunnen reageren.
4. De Geschilleninstantie stelt Aangeklaagde schriftelijk in kennis van het in
behandeling nemen van het geschil en stelt hem gedurende één maand in de
gelegenheid zijn standpunt over het geschil schriftelijk aan de Geschilleninstantie
kenbaar te maken. Bij het uitblijven van een reactie binnen de gestelde termijn kan de
Geschilleninstantie terstond uitspraak doen.
5. Het in het vierde lid bedoelde standpunt wordt door de Geschilleninstantie in afschrift
aan Klager toegezonden.
Artikel 9.
1. Indien de Geschilleninstantie dit nodig acht of indien één of beide partij(en) hiertoe de
wens te kennen geven, worden zij opgeroepen teneinde mondeling te worden
gehoord. De Geschilleninstantie stelt plaats, dag en uur vast en stelt partijen daarvan
op de hoogte.
Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil
Kenmerk: RGZ 20160929
2. Partijen kunnen getuigen of deskundigen meenemen en doen horen, tenzij een
goede procesorde zich daartegen verzet. De namen en adressen dienen uiterlijk een
week voor de zitting van de Geschilleninstantie aan haar te zijn opgegeven.
Artikel 10.
1. De Geschilleninstantie kan indien zij dat noodzakelijk acht zelf inlichtingen inwinnen,
onder meer door het horen van getuigen of deskundigen, door het instellen van een
onderzoek of door het doen instellen van een onderzoek door één of meer door haar
aan te wijzen deskundigen. De Geschilleninstantie geeft daarvan kennis aan partijen.
De Geschilleninstantie verstrekt een afschrift van het deskundigenrapport aan
partijen, die daarop binnen twee weken schriftelijk bij de Geschilleninstantie kunnen
reageren. De Geschilleninstantie kan de termijn van twee weken bekorten of
verlengen.
Artikel 11.
1. De geschilleninstantie is bevoegd op elk moment in de procedure een minnelijke
schikking tussen partijen te beproeven alvorens een uitspraak te doen.
2. Indien de partijen bij de mondelinge behandeling tot een schikking komen, zal de
Geschilleninstantie de inhoud daarvan in de vorm van een bindend advies
vastleggen. Het bepaalde in artikel 13 is in dat geval niet van toepassing.
Uitspraak
Artikel 12.
1. Indien een klacht niet ontvankelijk is, dan wel niet in behandeling wordt genomen,
dan kan de Geschilleninstantie hiervan terstond gemotiveerd mededeling doen aan
Klager. Indien wel behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden, zijn de
navolgende leden van toepassing.
2. Na hoor- en wederhoor, alsmede het beschikbaar zijn van alle daartoe naar het
oordeel van de Geschilleninstantie benodigde gegevens beslist de
Geschilleninstantie het geschil. Zij beslist naar redelijkheid en billijkheid, met
inachtneming van de regels van het recht, de tussen partijen gesloten overeenkomst
en de daarvan deel uitmakende voorwaarden, alsmede eventueel van toepassing
zijnde gedragsregels en/of protocollen. De Geschilleninstantie beslist met
meerderheid van stemmen.
3. De uitspraak wordt door de voorzitter ondertekend en schriftelijk aan partijen
medegedeeld en bevat naast de beslissing, in elk geval:
a. de namen van de leden van de Geschilleninstantie;
b. de namen en woon- c.q. vestigingsplaatsen van partijen;
c. de dagtekening van het bindend advies;
d. de motivering van de gegeven beslissing.
4. De Geschilleninstantie doet uiterlijk binnen zes maanden na de voorlegging van het
geschil uitspraak. In gevallen waarin dat, gelet op de aard van het geschil en de
daarbij betrokken belangen, aangewezen is te achten, doet de Geschilleninstantie op
een kortere door haar te bepalen termijn uitspraak.
5. De Geschilleninstantie draagt er zorg voor dat de uitspraak elektronisch openbaar
wordt gemaakt in zodanige vorm dat deze niet tot personen herleidbaar zijn,
behoudens voor zover het de zorgaanbieder betreft.
Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil
Kenmerk: RGZ 20160929
Artikel 13
1. De Geschilleninstantie doet uitspraak over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van
de klacht en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van de klacht.
2. De geschilleninstantie is bevoegd over een geschil een uitspraak te doen bij wege
van bindend advies.
3. De Geschilleninstantie kan in haar bindend advies de navolgende beslissingen
nemen:
 een vergoeding van geleden schade toekennen tot maximaal € 25.000,-;
 veroordeling van een partij in de kosten van het geding en vaststelling van
een bedrag, waarbij geldt dat Aangeklaagde kan worden veroordeeld tot
maximaal € 5.000,- aan kosten en Klager kan worden veroordeeld tot
maximaal € 500,- aan kosten;
 alsmede iedere andere beslissing, die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging
van het geschil.
4. De Geschilleninstantie kan de oplossing, die door de zorgaanbieder aan de cliënt
werd voorgesteld voordat deze het geschil bij de Geschilleninstantie aanhangig
maakte, maar die door de cliënt niet werd geaccepteerd, bindend in haar uitspraak
opleggen onder ongegrondverklaring van de klacht.
5. Indien de klacht door de Geschilleninstantie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt
bevonden, wordt in het bindend advies tevens bepaald, dat de Aangeklaagde aan
Klager het door deze ingevolge artikel 6 lid 3 betaalde klachtengeld geheel of
gedeeltelijk moet vergoeden. Dit is eveneens van toepassing indien de
Geschilleninstantie de klacht weliswaar ongegrond acht, maar van oordeel is dat het
geschil desalniettemin op goede gronden aanhangig is gemaakt.
Artikel 14.
1. De voorzitter van de Geschilleninstantie kan uit eigen beweging of op een binnen
twee weken na de verzenddatum van het bindend advies door een partij schriftelijk
gedaan verzoek een kennelijke fout in het bindend advies herstellen, dan wel – indien
de gegevens genoemd in artikel 12 lid 3 onjuist zijn vermeld – tot verbetering van die
gegevens overgaan.
2. Een verzoek als bedoeld in het eerste lid wordt in afschrift aan de wederpartij
gezonden en schort de mogelijkheid van tenuitvoerlegging van het bindend advies
op, totdat op het verzoek is beslist.
3. De wederpartij wordt twee weken in de gelegenheid gesteld op het verzoek als
bedoeld in het eerste lid te reageren.
4. Herstel of verbetering geschiedt middels schriftelijke mededeling aan partijen.
Geheimhouding
Artikel 15.
1. De leden van de Geschilleninstantie alsmede medewerkers van het aan de
Geschilleninstantie verbonden secretariaat medewerkers van het secretariaat zijn tot
geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die
hen bij de behandeling van het geschil ter kennis zijn gekomen.
Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil
Kenmerk: RGZ 20160929
Wraking en verschoning
Artikel 16
1. Elk van de leden van de Geschilleninstantie, die met de behandeling van het geschil
belast zijn, kan door één of door beide partijen in het geschil worden gewraakt, op
grond van feiten of omstandigheden die een onpartijdig of onafhankelijk oordeel van
dat lid zouden bemoeilijken.
2. Een wrakingsverzoek dient schriftelijk en gemotiveerd ingediend te worden bij de
voorzitter van de Geschilleninstantie. Tijdens een zitting kan het verzoek ook
mondeling worden gedaan, maar dient het verzoek vervolgens uiterlijk binnen een
week na zitting schriftelijk en gemotiveerd te worden ingediend.
3. De behandeling van het geschil zal worden aangehouden totdat op het verzoek door
de wrakingskamer van de Geschilleninstantie is beslist. De wrakingskamer bestaat uit
de voorzitter en 2 leden van de Geschilleninstantie die niet voor de behandeling van
het onderhavig geschil zijn aangewezen. Indien het wrakingsverzoek betrekking heeft
op de voorzitter wordt diens plaats in de wrakingskamer ingenomen door de
plaatsvervangend voorzitter.
4. Op grond van feiten of omstandigheden als bedoeld in het eerste lid kan een lid van
de Geschilleninstantie zich ter zake van de behandeling van een geschil verschonen.
Hij is verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de Geschilleninstantie,
die aan de behandeling van het geschil zullen deelnemen, van oordeel zijn dat de
bedoelde feiten of omstandigheden zich te zijnen aanzien voordoen.
5. In geval van terechte wraking of verschoning wordt het betrokken lid (of leden)
vervangen door een ander lid (of leden) van de Geschilleninstantie.
6. Zodra partijen op de hoogte zijn gesteld van de beslissing van de wrakingskamer, zal
de behandeling van het geschil zo spoedig mogelijk worden voortgezet.
Slotbepalingen
Artikel 17.
Vernietiging van het bindend advies van de Geschilleninstantie kan uitsluitend
plaatsvinden door het ter toetsing voor te leggen aan de gewone rechter binnen twee
maanden na de verzending van de uitspraak aan partijen. De rechter zal het bindend
advies vernietigen, indien de uitspraak in verband met de inhoud of wijze van
totstandkoming in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en
billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Door niet binnen voornoemde termijn de
uitspraak aan de gewone rechter ter toetsing voor te leggen, wordt de uitspraak
onaantastbaar.
Artikel 18.
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Geschilleninstantie met
inachtneming van eisen van redelijkheid en billijkheid.
---------------------------
----------------